La COVID-19 al rescate de la digitalización

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José Luis Tirador, Director Comercial de Allianz Partners España

En 2018, España fue el país junto a Irlanda que más progresó en esta materia, de acuerdo con el Índice de Economía y Sociedad Digital (Comisión Europea). El año pasado, nuestro país se situaba en el 10 º puesto del ranking de referencia de la Unión Europea, por delante de países como Alemania, Francia o Italia. Poco a poco, España ha ido ganando posiciones a nivel internacional por una mejora constante de las empresas en conectividad, capital humano, uso de servicios de Internet, integración de la tecnología digital y los servicios públicos digitales.

El contexto actual, ha forzado un cambio que se aproximaba lentamente. Según el estudio ‘Digitalización de las pymes en el contexto del Covid-19’ (Instituto IO Sondea Investigación de Mercados), seis de cada diez pymes madrileñas (empresas con menos de 250 trabajadores) han digitalizado su negocio durante el confinamiento; y ocho de cada diez consideran que es imprescindible mantener la actividad online y digital que desarrollaron durante la pandemia y las fases de desescalada. 

El escenario hacia el que nos dirigimos tras la llegada de la Covid-19, evidencia una nueva oportunidad que tendremos que aprovechar todas organizaciones, venciendo la falta de medios tecnológicos y de tiempo para llevar a cabo esta transición, la falta de personal especializado y la gestión humana de la incertidumbre sobre el futuro.

El mayor obstáculo al que tradicionalmente nos hemos enfrentado las empresas en nuestra transición hacia la digitalización es la resistencia cultural a cambio. La desconfianza que las nuevas tecnologías y el desarrollo de la automatización han generado en nuestros empleados, han supuesto un fuerte obstáculo al cambio.

Sin embargo, queda patente que la Digitalización debe ayudarnos en la eficiencia de los procesos y en la reducción de tiempos de espera del cliente, sin perder el vínculo emocional que sólo las personas somos capaces de crear.

Si tomamos como ejemplo la asistencia en carretera: cualquier incidencia que pueda surgir en nuestro trayecto y con nuestro vehículo, es un momento difícil de gestionar a nivel logístico y emocional. Puede que nos encontráramos de camino a una cita ineludible, puede que estuviéramos de viaje con nuestra familia… En cualquier caso, esa parada repentina e inesperada en la calzada es una situación peligrosa e incómoda, que sólo con la ayuda de otras personas puede convertirse en una anécdota sin más.

La digitalización de los procesos en asistencia en carretera, a través de la puesta a disposición del cliente de herramientas como el B-call (servicio de asistencia telefónico 24h), E-call (llamada a emergencias ante cualquier siniestro detectado automáticamente por el vehículo), el envío automático de grúas y su geolocalización, supone agilizar los trámites y simplificar los procesos. Esto permite a los Equipos centrarse en aquellas tareas en las que añaden verdaderamente valor: aliviar los momentos emocionalmente críticos y dar soluciones adaptadas a cada persona.

El nuevo paradigma que se presenta tras la crisis de la Covid-19, es el punto de inflexión perfecto para entrar en una dinámica de Digitalización, que nos permita centrarnos en lo verdaderamente importante: la satisfacción de nuestros clientes. 

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